澳門酒店vi設計公司

當我們不得不經(jīng)歷一次糟糕的客戶體驗時，澳門酒店vi設計公司都會意識到這一點。但是，當與我們選擇的供應商，零售商或提供商的互動省力，針對我們的需求進行個性化并最終獲得成功時，我們都非常感謝CX。無論是下訂單，解決問題還是只是檢查狀態(tài)，我們之后的忠誠度和滿意度（或令人失望的情況）都是經(jīng)驗的反映。今天的公司花費大量資源來優(yōu)化客戶體驗，因為高管們意識到這對利潤的影響。Gartner發(fā)現(xiàn)，89％的營銷領導者期望他們的公司主要基于不斷發(fā)展的客戶體驗來競爭。實際上，CX有望在2020年之前超越產(chǎn)品和價格成為主要的品牌差異化因素。那么，推動CX改進以獲得競爭優(yōu)勢的最佳方法是什么？放眼長遠，衡量客戶過去的旅行經(jīng)歷和情感歷史。

大型企業(yè)如何衡量當今的客戶體驗

由于我們一生中最有價值的聯(lián)系是建立在愛的基礎上的，因此評估客戶體驗通常意味著衡量品牌的客戶愛。澳門酒店vi設計公司甚至試圖通過一種稱為“埃森哲愛情指數(shù)”的指標來量化對品牌體驗的熱愛，而零售商忠誠度機構InteQ則增加了情感成分來產(chǎn)生其“顧客愛心分數(shù)”。但最后，客戶對品牌的熱愛實際上是通過回頭客，增加消費或倡導品牌來表達的，人們可以向家人，朋友和同事推薦公司或其產(chǎn)品。加深客戶的喜愛需要長期觀察客戶的情感歷史，還需要傾聽大多數(shù)客戶的意見。太多公司只聽其基數(shù)的1％，可能是當事情變得非常錯誤或非常正確時。

大多數(shù)公司僅分析各個接觸點，例如在線申請銀行貸款，在網(wǎng)站上購買產(chǎn)品或在零售商店購物的實際體驗。然后立即對CX進行量化，其中大多數(shù)使用諸如凈促銷值（NPS）之類的指標來確定客戶是否足夠滿意以向其他人推薦該品牌。一些公司使用映射工具來計劃將來的交互，以減少挫敗感并提高整體滿意度。但是通常，CX更像是一個前瞻性概念，旨在簡化業(yè)務。

要知道澳門酒店vi設計公司要去的地方，你需要知道你去過的地方

增強未來的客戶體驗意味著您不僅必須了解每個接觸點的幸福感和滿意度，而且還必須衡量各種互動中隨著時間變化的情緒。這種了解來自查看客戶的旅程體驗（JX），即客戶過去對您的品牌或產(chǎn)品的經(jīng)歷。

評估過去的旅行經(jīng)歷通常會發(fā)現(xiàn)一條曲折的道路，隨著客戶遇到各種品牌或產(chǎn)品體驗（從愛到心碎或失望），情緒隨著時間的流逝而搖擺不定。在這種情況下，您采取糾正措施（即贏得他們并重燃愛情）的能力通常會帶來比以前更強的忠誠度，因為您已經(jīng)贏得了他們的信任并加強了他們光顧品牌的決定。

只有回顧過去的參與和反饋，您才能充分了解客戶并真正以客戶為中心。澳門酒店vi設計公司在客戶生命周期的過程中，分析“旅途經(jīng)歷”可讓您看到一系列指示時間或地點的指針，在這些時間和地點，您的行為或其他事件使他們從粉絲變成批評家，從推動者到貶低者，或者從愛到失望。

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